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抖音集團(tuán)有較大影響力的抖音公益項(xiàng)目“抖音尋人”，緣起于8年前的尋人需求一次偶然事件。

2016年大年初二，著眼真實(shí)追求當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)今日頭條城市新聞推送的長(zhǎng)期抖音集團(tuán)員工曾華，在網(wǎng)上看到河北燕郊一位名為李鳳琴的價(jià)值83歲患有阿爾茨海默病的老人走失的消息，老人當(dāng)時(shí)已走失一天一夜，抖音北方的尋人需求冬天很冷，家屬非常焦急，著眼真實(shí)追求經(jīng)團(tuán)隊(duì)伙伴溝通，長(zhǎng)期曾華決定用他平時(shí)工作中常用的價(jià)值彈窗本地信息的方式來(lái)幫助這一家人，他以走失地為圓心，抖音以老人行走的尋人需求預(yù)估距離為半徑，向該區(qū)域的著眼真實(shí)追求今日頭條用戶(hù)推送了一則尋人信息。

5個(gè)小時(shí)之后，長(zhǎng)期有兩位今日頭條的價(jià)值用戶(hù)相繼聯(lián)系老人家屬提供線(xiàn)索，也就在當(dāng)天，大年初二的傍晚，家屬在三河火車(chē)站一帶找回了李鳳琴老人。

這次意外事件發(fā)生之后，抖音集團(tuán)隨即做了一次調(diào)研，數(shù)據(jù)表明，像李鳳琴這樣的失能失智老人，其實(shí)是一個(gè)很龐大的群體，中國(guó)60周歲以上的老年人口已經(jīng)達(dá)到了2.2億，其中65歲以上且患有阿爾茨海默病的老人占比2%—5%之間，而且，隨著他們年齡的增長(zhǎng)，占比會(huì)越來(lái)越高。

抖音集團(tuán)便開(kāi)始考慮，是否可以發(fā)起一個(gè)項(xiàng)目，借助公司精準(zhǔn)的推送技術(shù)和廣大的用戶(hù)群體，系統(tǒng)性地幫助那些容易走失的阿爾茨海默病老人。

2016年2月，抖音集團(tuán)正式發(fā)起“抖音尋人”項(xiàng)目（當(dāng)時(shí)名為“頭條尋人”），而曾華也順理成章地成為該項(xiàng)目的第一個(gè)員工。

尋人的流程機(jī)制

尋找走失者，其實(shí)是一個(gè)社會(huì)牽涉面較多的復(fù)雜事件。某次單一的尋人行動(dòng)，機(jī)緣巧合時(shí)或許不難完成，但要將尋人作為一個(gè)正式的項(xiàng)目加以系統(tǒng)性推進(jìn)，就必須深入考量尋人事件背后的各種復(fù)雜性。

比如說(shuō)，要尋找的是什么樣的人？在尋找過(guò)程中如何與公安、民政等社會(huì)部門(mén)進(jìn)行分工協(xié)作，如何維護(hù)走失者個(gè)人及其家庭的隱私？這些問(wèn)題都必須通過(guò)明確的制度和規(guī)范的流程進(jìn)行妥善處理，否則就有可能造成新的糾紛，或者造成愛(ài)心資源的浪費(fèi)，最終違背助力解決社會(huì)問(wèn)題的良好意愿。

抖音尋人在項(xiàng)目發(fā)起之初就明確，尋找的對(duì)象是失智失能的成年走失者（家屬能提供相關(guān)疾病證明），或者是走失的未成年人和老年人。

后來(lái)，隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，抖音尋人的幫助對(duì)象有所擴(kuò)展，從尋找走失者擴(kuò)展到更大范圍的尋人尋親，比如兩岸尋親、尋找烈士后人、尋找戰(zhàn)友、華人尋根，還有尋找緊急事件中（如暴雨、地震）的失蹤者等等。

抖音尋人的技術(shù)原理是，對(duì)于走失時(shí)間在三個(gè)月之內(nèi)的人，借助平臺(tái)、技術(shù)、用戶(hù)量及各地志愿者，按照地理定位將走失者的相關(guān)信息，通過(guò)手機(jī)彈窗和APP內(nèi)優(yōu)先推薦的方式推送給附近的人，幫助尋找走失者。

如果走失者走失時(shí)間已超過(guò)三個(gè)月，抖音尋人會(huì)發(fā)動(dòng)創(chuàng)作者借助抖音、頭條等平臺(tái)，通過(guò)發(fā)布尋人尋親短視頻、微頭條等方式，一起助力團(tuán)圓。

一次完整的尋人尋親流程包含以下流程：收到尋人尋親求助，核實(shí)信息，信息發(fā)布并推送，協(xié)調(diào)抖音尋人志愿者幫忙尋找，定期回訪(fǎng)及時(shí)反饋（尋人成功及時(shí)撤下信息，未成功則隨時(shí)更新信息繼續(xù)推送）。

合作共建尋人公益平臺(tái)

抖音集團(tuán)精準(zhǔn)的地域推送技術(shù)，以及龐大的用戶(hù)群體，是實(shí)現(xiàn)較高尋人成功率的有利條件，但是，尋人一事畢竟社會(huì)牽涉面廣，僅憑抖音尋人項(xiàng)目組單打獨(dú)斗，很難事竟其功。

因此，抖音尋人先后與民政部、全國(guó)救助管理機(jī)構(gòu)、新聞媒體、志愿者組織等達(dá)成合作關(guān)系，大家共享信息，各展所長(zhǎng)，共同推進(jìn)尋人尋親。

2016年7月，民政部社會(huì)事務(wù)司與抖音尋人簽署合作協(xié)議，開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+救助尋親”合作。根據(jù)協(xié)議，全國(guó)救助管理機(jī)構(gòu)，在救助疑似走失、被拐、被騙人員時(shí)，可以借助今日頭條客戶(hù)端的海量用戶(hù)和精準(zhǔn)定位技術(shù)，選擇在受助者的走失地、口音地、疑似戶(hù)籍地等特定區(qū)域向今日頭條手機(jī)用戶(hù)推送尋親信息，在最短時(shí)間、最精準(zhǔn)的范圍內(nèi)幫助受助人員與家人團(tuán)聚。2021年6月，雙方續(xù)簽協(xié)議，將聯(lián)合其他社會(huì)力量開(kāi)展深度合作，共同打造全國(guó)性救助管理尋親合作平臺(tái)。

2022年11月，抖音尋人發(fā)起“同伴計(jì)劃”，提供百萬(wàn)流量對(duì)公益機(jī)構(gòu)進(jìn)行扶持，扶持方向涉及尋人、流浪救助、應(yīng)急救災(zāi)等方向，希望結(jié)合“同伴”的力量，完成線(xiàn)上、線(xiàn)下、救助、關(guān)懷的有機(jī)結(jié)合。

截至2024年6月13日，抖音尋人推送信息達(dá)196,632條，累計(jì)幫助團(tuán)圓的人數(shù)為22,859人，其中包括1,711位未成年人、12,873位成年人和8,275位老年人。其中，尋找回來(lái)的年紀(jì)最大的走失者已有101歲高齡。

抖音尋人曾創(chuàng)造過(guò)一天之內(nèi)幫助找到144名走失者的最高紀(jì)錄，而最快的尋人紀(jì)錄只用了一分鐘。當(dāng)時(shí)，抖音尋人收到某市公安分局提供的一女孩走失的消息，經(jīng)與家屬確認(rèn)后，便將消息彈窗給當(dāng)?shù)貐^(qū)域部分今日頭條用戶(hù)，不到一分鐘，家屬便接到該區(qū)域某酒店保安隊(duì)長(zhǎng)的電話(huà)，讓他們?nèi)ソ雍⒆印Ｔ瓉?lái)保安隊(duì)長(zhǎng)和同事當(dāng)時(shí)正好看見(jiàn)有一個(gè)女孩在酒店門(mén)口徘徊，樣子有點(diǎn)奇怪，女孩的長(zhǎng)相、穿著與彈窗消息里描述的一模一樣，他們便與家長(zhǎng)聯(lián)系，順利找回了孩子。

在為期8年的尋人過(guò)程中，全國(guó)共有2.6萬(wàn)名志愿者給予了積極的幫助。而抖音尋人，也從最初單一維度的尋找走失者，逐步擴(kuò)展到更廣泛意義上的尋人尋親，成為一個(gè)多元化的公益尋人項(xiàng)目。

“現(xiàn)在，抖音尋人已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的公益尋人平臺(tái)之一，助力團(tuán)圓，傳遞溫暖，成為連接人與人之間需求與被需求的橋梁和紐帶。”抖音尋人項(xiàng)目經(jīng)理張益美說(shuō)。

規(guī)范溝通獲取家屬信任

免費(fèi)幫助尋人尋親，顯然是出于善意，但如果溝通出了問(wèn)題，這番善意就可能得不到走失者家屬的認(rèn)可和配合。在張益美看來(lái)，尋人過(guò)程中遇到的突出困難，是有時(shí)難以獲得家屬的信任，導(dǎo)致尋人尋親的過(guò)程推進(jìn)受阻。

如果是家屬主動(dòng)向抖音求助，一般不會(huì)涉及信任問(wèn)題。但在很多情況下，尋人信息是由某個(gè)合作方提供的，合作方?jīng)]有與其家屬對(duì)接，就將信息轉(zhuǎn)給了抖音尋人項(xiàng)目組，當(dāng)抖音尋人項(xiàng)目組或志愿者聯(lián)系家屬，告訴他們可以免費(fèi)幫其尋找走失的親人時(shí)，有些家屬會(huì)對(duì)聯(lián)系人的身份和意圖存疑，不相信有這樣的好事，或者擔(dān)心被騙。

如果不能獲得家屬的信任和配合，后續(xù)的事情自然就難以推進(jìn)。對(duì)此，抖音尋人的應(yīng)對(duì)方法是，積極幫助志愿者連接更多的資源，比如抖音尋人會(huì)聯(lián)動(dòng)志愿者，以及對(duì)應(yīng)的救助站，三方甚至更多方充分對(duì)接信息之后，再與家屬聯(lián)系，將所有這些對(duì)接信息提供給家屬，這樣通常更容易獲得家屬的信任。

抖音尋人要求，在與家屬溝通時(shí)，工作人員要表現(xiàn)得專(zhuān)業(yè)而規(guī)范。比如不要對(duì)走失者的境遇妄加猜測(cè)，可以對(duì)家屬進(jìn)行適度的安撫，但不能輕率地許諾一定能找到——這種專(zhuān)業(yè)的態(tài)度其實(shí)更能獲取家屬的信任。

在極少的情況下，抖音尋人也會(huì)遇到走失者家屬拒絕接受幫助的事。

此類(lèi)事情的發(fā)生一般有兩種原因：一是家屬還是不相信有天上掉餡餅的好事，擔(dān)心后期會(huì)受騙。“但隨著我們項(xiàng)目做的時(shí)間越久，影響力越大，這種情況已經(jīng)越來(lái)越少。”張益美說(shuō)。

另外一種情況是，走失者的家屬暫時(shí)不想在網(wǎng)上擴(kuò)散信息，因?yàn)樗麄冇X(jué)得家里走丟的人其實(shí)還在附近，他們可以通過(guò)警方、救援隊(duì)，或者是家屬自己的力量再找一找，暫時(shí)不需要抖音尋人的幫助。

未來(lái)的三個(gè)發(fā)力點(diǎn)

“對(duì)于項(xiàng)目的未來(lái)發(fā)展，我們還是希望能保持初心，盡可能高質(zhì)高效地落實(shí)好每一個(gè)需要幫助且項(xiàng)目能夠提供幫助的尋人需求。”張益美說(shuō)。

具體而言，以下三個(gè)方向，將會(huì)是抖音尋人項(xiàng)目未來(lái)的發(fā)力點(diǎn)：

首先，通過(guò)開(kāi)發(fā)以及上線(xiàn)工具化的尋人平臺(tái)，推動(dòng)尋人業(yè)務(wù)的整體流程更加產(chǎn)品化和自動(dòng)化，精簡(jiǎn)低人效的工作，同時(shí)利用好官方賬號(hào)的信息發(fā)布，加強(qiáng)服務(wù)屬性，大幅度地提升尋人效率。

其次，以“同伴計(jì)劃”為抓手，梳理行業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵角色與機(jī)構(gòu)，建立內(nèi)容合作、線(xiàn)索互通、就近尋親等合作關(guān)系，進(jìn)行安全治理，并且優(yōu)化災(zāi)害場(chǎng)景下的應(yīng)急響應(yīng)，與公益平臺(tái)、頭條幫忙、熱點(diǎn)媒體等做好協(xié)同，更好地發(fā)揮平臺(tái)價(jià)值。

最后，加強(qiáng)傳播，讓更多有需求的人知道這個(gè)渠道。比如在春節(jié)、全國(guó)救助站開(kāi)放日以及中秋節(jié)等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，圍繞團(tuán)圓的主題開(kāi)展重點(diǎn)內(nèi)容策劃，做好節(jié)點(diǎn)傳播，提升項(xiàng)目影響力和觸達(dá)率。

社會(huì)創(chuàng)新方法論

為期八年，從最初的一次偶然事件，發(fā)展成全國(guó)最大的公益尋人平臺(tái)之一，抖音精準(zhǔn)的地域推送技術(shù)和海量用戶(hù)固然功不可沒(méi)，但抖音尋人在項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中不斷沉淀的社會(huì)創(chuàng)新方法論也同樣重要。

第一，是從受助者的視角看問(wèn)題，著眼于真實(shí)的社會(huì)需求。抖音尋人項(xiàng)目之所以會(huì)產(chǎn)生，就是因?yàn)橛旋嫶蟮娜后w每天在尋找自己的親人，他們需要全社會(huì)的幫助，也需要更高效的尋親方式。

第二，立足公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，不斷探索和優(yōu)化解決方案。抖音尋人的立足點(diǎn)是今日頭條的信息分發(fā)技術(shù)，后來(lái)又將陣地拓展到了抖音，開(kāi)發(fā)了尋人啟事圖文內(nèi)容的一鍵轉(zhuǎn)換、智能語(yǔ)音、機(jī)器人等功能，在降低信息發(fā)布門(mén)檻的同時(shí)，提升了處理尋人信息的效率。

第三，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。抖音尋人追求尋人的效率，但更在意的是長(zhǎng)期效果。“在尋人項(xiàng)目中，每一次尋找其實(shí)都是一個(gè)非常枯燥的過(guò)程，但是8年來(lái)我們一直在堅(jiān)持，因?yàn)樯鐣?huì)需求一直在，只有堅(jiān)持才能發(fā)揮切實(shí)的作用。”

第四，始終保持開(kāi)放的心態(tài)，聯(lián)合公益機(jī)構(gòu)、志愿者、媒體等多方力量參與項(xiàng)目共建，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行持續(xù)拓展。最初，抖音尋人作為信息處理方“單打獨(dú)斗”，通過(guò)官方賬號(hào)發(fā)布信息；后來(lái)逐漸“借力打力”，鏈接更多合作方一起推進(jìn)，由原來(lái)的一個(gè)賬號(hào)到后來(lái)多個(gè)賬號(hào)發(fā)布信息，還動(dòng)員更多抖音創(chuàng)作者，一起發(fā)布尋人信息。信息擴(kuò)散得越多，被有需要的人看見(jiàn)的可能性就越大，最終促成團(tuán)圓的概率也就會(huì)更高。